1.什么是NPS？净推荐值是否具备客户价值？
Net Promoter Score (净推荐值)，是一种用来测量企业及员工如何对待客户的度量指标。在这一度量内，客户被划分为三大种类：推荐者、被动者和批评者。也就是客户是否愿意将公司或产品推荐给朋友或同事。通过NPS，企业可以从客户的角度获知公司绩效的好坏。NPS可以用计分的方式来进行，通常如下：
- 推荐者(9-10分)是忠诚、热忱的客户，他们将持续购买行为并推荐给他人。
- 被动者(7-8分)是满意但不太热忱的客户，他们会受到其它有竞争力的同类产品的左右。
- 批评者(0-6分)是不满意的客户，他们会传播负面口碑，影响品牌的发展。
由此可见，NPS是为了帮助企业多争取推荐者，尽量减少批评者。根据2009年净推荐值基准报告，苹果(APPLE)公司的NPS目前最高，为77%。
2.改变态度
Forrester Research的副总裁Bruce Temkin也表示，NPS受欢迎的原因有几个方面。企业CEO一直渴望能有一些东西指导他们的商业运营，但管理科学让忠诚度测量变得过于复杂，难以解释清楚。企业经理人已疲于使用复杂且无法完全理解的度量，也无法进行更好的预测。相比之下，NPS更加直观。
直到今年，关于NPS该被如何使用仍然有不少分歧。但企业似乎已学会如何去正确看待NPS，视其为一种催化剂，而不是魔术数字。在Temkin的博客中，他表示NPS依然处于“青春期”。企业正逐渐了解到NPS不只是拿来就用这么简单，更需要努力了解如何使用才能更好地改善客户体验。
他深信，NPS最大的问题是被视为“单一”度量去推广，这会导致一定程度的误解。NPS的关键价值在于作为整体方式的一部分去改善客户忠诚度。通过对推荐者和批评者的划分，企业可以诊断出每种情况背后的原因。只有当企业使用这类信息来改变他们的行为，才会体现出价值。
Temkin同时也认可NPS并不适用于所有情况。他将客户口碑分为五个方面：关系追踪、互动监控、持续倾听、项目注入，及周期循环。NPS在关系追踪阶段很合适，但却并不太适合其它方面。比如满意度问卷就可能更适合互动监控。
那么NPS是否具有价值呢?答案是肯定的。虽然NPS依然存在错误和缺陷，但无法否认它在企业管理层对客户体验问题的关切程度上的贡献力。而NPS一个最大，但却没有引起足够重视的好处，就是它介绍了一种客户划分的通用语言：推荐者、被动者和批评者。
Satmetrix公司的副总裁兼研究与商业顾问Laura Brooks也同意态度应作出改变。她表示，这需要让整个企业都作出努力，但很多人在早期阶段都忽略了这一关键点。NPS能深入心是因为它可以面向一线员工，几乎所有的员工都清楚拥有更多推荐者对企业发展的正面影响。有时信息越简单直接，力量就越强大。
以往，这类活动很少涉及到一线人员，而是更多侧重“我是否要进行调研来收集信息并加以计分”。这些并不是客户生成的关键绩效指标(KPI)。
企业必须持有一种信念，即“以客户为中心对长期生存与发展是重要的”。如果没有这种信念，企业管理层不去真正投资到人才、时间和资源上，那它也不会起到多大作用。
如果你询问企业经理人是否有高度专注的客户文化?有68%的人都会说是，但如果你细看他们是否执行了关键行为来创建以客户为中心的文化，恐怕只有15%的人真正去这么做了。企业需要去填补这个缺口。
信任相当重要，不仅是与客户之间，与员工之间也是如此。你如何对待企业内部人员，会从一个侧面反映出你将如何对待客户。信任应当是由内而外的，你必须建立一种文化，将你的策略、实践与基于信任的理念结合到一起。一旦你的员工感觉到被信任，他们也自然会将这一理念延伸到客户身上。
并不是所有客户都一模一样。他们有不同的需求和预期，这要求企业更深入地理解客户群体。有时与其全面开花，不如专注于一两个能带来最大影响的方面。
企业不会与生俱来就是忠诚度专家，也不会自动取得成功，所有这一切都需要不断改善，持续学习。
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